目前全球都在為受到金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)低迷煩惱著，企業(yè)也不例外要為ERP預(yù)算進(jìn)行瘦身，這意味著ERP運(yùn)維費(fèi)用要過一分錢掰成兩半花的苦日子。有調(diào)查顯示在談到ERP管理時(shí)，大多數(shù)企業(yè)最關(guān)心的就是運(yùn)維，即運(yùn)行和維護(hù)管理。高峻是一家公司的ERP運(yùn)維經(jīng)理，這一年對(duì)高峻來說是充滿挑戰(zhàn)的一年，他接到公司削減ERP運(yùn)維預(yù)算的指示是，開支要少一點(diǎn)，再少一點(diǎn)。

實(shí)際上，許多企業(yè)的ERP運(yùn)維預(yù)算早已經(jīng)到了減無(wú)可減的地步。因此，在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，ERP運(yùn)維經(jīng)理都會(huì)遭遇到這一個(gè)問題：就是如何既能降低運(yùn)維成本，又能增加ERP系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的靈活性。簡(jiǎn)單說是：ERP運(yùn)營(yíng)維護(hù)要以更少的成本投入，做更多的事情。

一．被動(dòng)救火式ERP運(yùn)維，成本居高不下

一直以來，許多企業(yè)都把大部份的ERP專項(xiàng)資金投入在著重解決從無(wú)到有的ERP系統(tǒng)的實(shí)施和上線，然而卻忽視了ERP上線以后的運(yùn)行維護(hù)。正如一條流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成問題；但當(dāng)流速慢下來時(shí)，大量的泥沙就會(huì)堵塞河流。同理，在ERP運(yùn)維費(fèi)用充裕時(shí)，許多成本的浪費(fèi)總會(huì)被掩蔽起來；但在ERP運(yùn)維成本壓縮的壓力下，許多不良反應(yīng)就會(huì)逐漸凸現(xiàn)出來，并成為影響ERP系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。

有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，源自技術(shù)或ERP產(chǎn)品方面的問題其實(shí)只占20%，而流程失誤問題占40%，人員疏忽失誤問題占40%。作為ERP運(yùn)維經(jīng)理，如何在有限的投入下盡快解決流程和人為因素造成的成本高企是重中之重。

（1）高昂的“救火式”運(yùn)維成本
目前企業(yè)在ERP管理上側(cè)重于硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)方面的管理，而缺乏對(duì)人為因素、流程管理和資源管理的ERP運(yùn)維制度，或是ERP運(yùn)維制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)工作，從而容易造成成本浪費(fèi)的漏洞。例如，在運(yùn)維過程中,只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火”式運(yùn)維管理模式，不但使運(yùn)維人員終日忙碌，也使運(yùn)維服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

在資金充足的情況下，許多“救火式”的成本浪費(fèi)會(huì)被隱藏起來，但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，問題就會(huì)無(wú)處藏身。高峻在總結(jié)時(shí)認(rèn)為救火式的被動(dòng)運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很難解決的問題。

（2）運(yùn)維制度缺乏規(guī)范化，隨意性浪費(fèi)成本嚴(yán)重

在運(yùn)維處理流程方面，一直處于原始的狀態(tài)，隨意浪費(fèi)成本的現(xiàn)象隨處可見。主要的成本浪費(fèi)是在問題出現(xiàn)后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，或處理問題時(shí)欠缺規(guī)范化的解決方案，而且還缺乏全面的跟蹤記錄。

例如，在事件處理流程上：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理。②沒有事件的限級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理，造成許多隱性的流程處理成本。

（3）人員職責(zé)不清，增加運(yùn)維隱性成本

ERP運(yùn)維過程中沒有明確的人員角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理。運(yùn)維人員職責(zé)越不清晰，ERP運(yùn)維中的不穩(wěn)定因素就越多。因此，人為因素成為許多運(yùn)維隱性成本的增加，重復(fù)投資的重要原因。在ERP運(yùn)維中，如何減少人為因素的隱性成本，避免出現(xiàn)因人員職責(zé)不清導(dǎo)致運(yùn)維無(wú)法有效運(yùn)行，是ERP運(yùn)維面臨的重大考驗(yàn)。

（4）缺乏合適的運(yùn)維工具，無(wú)法真實(shí)核算成本
也許有人會(huì)說，我們?cè)缇屠眠\(yùn)維工具來管理ERP運(yùn)維了。沒錯(cuò)，這是事實(shí)，但恰恰是在已經(jīng)部署運(yùn)維管理工具的企業(yè)中，他們的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)完善，也部署了相關(guān)的管理工具，但問題是依然無(wú)法保障ERP系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?高峻認(rèn)為根本原因是缺乏合適的運(yùn)維工具，運(yùn)維責(zé)任也局限于一個(gè)封閉部門，常常造成ERP運(yùn)維成本核算失真。當(dāng)只看表面進(jìn)行ERP運(yùn)維成本削減時(shí)，反而讓正常ERP運(yùn)維處于嚴(yán)重受損狀態(tài)。因此，如何簡(jiǎn)化而高效ERP運(yùn)維成本核算，更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為ERP運(yùn)維的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

二．強(qiáng)化運(yùn)維規(guī)范化，提高效率節(jié)省成本

我們可以看出，當(dāng)企業(yè)需要在ERP運(yùn)維上節(jié)省成本，重點(diǎn)應(yīng)要從救火式ERP運(yùn)維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運(yùn)維上。這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。上述的ERP運(yùn)維成本浪費(fèi)都存在一個(gè)共同點(diǎn)，那就是人與運(yùn)維管理之間的關(guān)系，簡(jiǎn)單說是人在運(yùn)維中起到的作用能否被量化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，建立完善的ERP運(yùn)維制度是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督成本節(jié)省的立足點(diǎn)。

（1）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立制度化意識(shí)

樹立只有建立制度化的運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，才能將有限的運(yùn)維資源投入到最能滿足用戶需要的工作中。沒有規(guī)矩，不成方圓，運(yùn)維工作很瑣碎，節(jié)省成本的關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。那么，如何保證運(yùn)維工作能最大限度“節(jié)省成本”呢？方法是把運(yùn)維工作和制度化、規(guī)范化緊緊地捆綁到一起。

（2）強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度，減少運(yùn)維操作隨意性

建立ERP運(yùn)維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要樹立強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識(shí)。因此，對(duì)于運(yùn)維部門來說，即使由于人力、財(cái)力非常有限，但是規(guī)范執(zhí)行的運(yùn)維流程的引入仍然是必要的。例如，建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在最大程度上加快事件處理時(shí)間從而節(jié)省處理成本。

（3）設(shè)立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，做到事事有人管

設(shè)立ERP運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是為了確定服務(wù)等級(jí)和引入優(yōu)先處理原則。有了ERP運(yùn)維服務(wù)臺(tái)就可把事件細(xì)分為例行事件和例外事件，根據(jù)服務(wù)級(jí)別也就能及時(shí)制定處理優(yōu)先次序，這樣例行的事就有人處理，例外的事件也能最快得到處理。
例如，運(yùn)維人員分為一線支持、二線支持、三線支持。服務(wù)臺(tái)運(yùn)維人員作為第一級(jí)問題處理人員，主要解決常規(guī)的救火式運(yùn)維問題。二線的技術(shù)專家通過巡檢方式檢查系統(tǒng)，在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時(shí)將會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，在系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)通過三線專家的介入，使問題解決時(shí)間能夠大大縮短。一線、二線、三線的區(qū)分都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負(fù)責(zé)，防止同樣問題重復(fù)發(fā)生，這樣就能節(jié)省許多因?yàn)橥侠蛲菩敦?zé)任造成的運(yùn)維成本。
（4）健全ERP崗位責(zé)任制，節(jié)省人為隱性成本
根據(jù)經(jīng)濟(jì)不景氣新形勢(shì)的要求，應(yīng)該要進(jìn)一步完善ERP崗位制度，重新明確每個(gè)工作的職責(zé)范圍，切實(shí)做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有要求，工作有檢查。在這里要強(qiáng)調(diào)的是ERP系統(tǒng)的完善與維護(hù)是全體使用、管理ERP系統(tǒng)員工共同的責(zé)任，而不單單是運(yùn)維人員一己的事。否則，就很容易出現(xiàn)某些人員故意出錯(cuò)，消極抵制的尷尬情況，從而產(chǎn)生許多隱性的、人為的成本浪費(fèi)。

三．有效節(jié)省運(yùn)維成本的其它技巧
從ERP運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來看，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)、強(qiáng)化工作流管理、數(shù)據(jù)可靠性、運(yùn)維工具應(yīng)用、自助式知識(shí)庫(kù)維護(hù)等幾個(gè)方面還存在很多問題。也就是說，在進(jìn)行ERP運(yùn)維管理時(shí)，只要在這幾個(gè)方面齊頭并進(jìn)就能提升ERP運(yùn)維服務(wù)效率，從而節(jié)省成本。

（1）強(qiáng)化工作流管理，提高運(yùn)維效率

運(yùn)維管理包含人員、崗位、角色等信息，但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理。工作流管理通過對(duì)技能責(zé)任人、值班管理、作業(yè)計(jì)劃、工作日歷、請(qǐng)假等信息有效規(guī)劃和應(yīng)用，不但可以提升運(yùn)維人員的工作效率，同時(shí)也對(duì)運(yùn)維服務(wù)考核提供支撐。例如，根據(jù)工作流進(jìn)行工單派發(fā)和處理，加快故障的發(fā)現(xiàn)和處理過程，還可以根據(jù)運(yùn)維情況及時(shí)進(jìn)行任務(wù)分配和調(diào)整。

（2）保證數(shù)據(jù)可靠性，提升系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量

ERP運(yùn)維時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，例如倉(cāng)庫(kù)的動(dòng)態(tài)庫(kù)存量、財(cái)務(wù)往來數(shù)據(jù)、銷售業(yè)務(wù)和訂單的處理，還有車間生產(chǎn)排程與計(jì)劃變更、計(jì)劃取消等數(shù)據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)錯(cuò)誤不能控制在一個(gè)可以接受的范圍內(nèi)，用不了多長(zhǎng)時(shí)間整個(gè)ERP系統(tǒng)就可能淪為一個(gè)“垃圾進(jìn)、垃圾出”的擺設(shè)，付出的所有努力都將化作流水滾滾東去，這樣重復(fù)的檢查數(shù)據(jù)就必不可少了，運(yùn)維成本就肯定高居不下。因此，在ERP系統(tǒng)運(yùn)維期必須建立對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)稽核的制度，從制度上要求和保證各個(gè)用戶及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)錄入，提高ERP系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。從某種意義上說，這就是最大的運(yùn)維成本節(jié)省。
（3）建立運(yùn)維團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，提高人員積極性

在ERP運(yùn)維中人為因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镋RP運(yùn)維特別依靠人的積極參與來完成，在此過程中可能涉及到人員職能、利益、思維模式、工作方式等，就都容易產(chǎn)生的誤解、消極和阻力。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面激勵(lì)措施去誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ERP運(yùn)維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃等方式。

（4）利用運(yùn)維技術(shù)工具，監(jiān)控運(yùn)維質(zhì)量和成本
運(yùn)維管理工具是指在運(yùn)維管理過程中能夠借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。因此，即使沒有建立運(yùn)維流程電子化工具平臺(tái)，也應(yīng)該利用建立一些必要的運(yùn)維紙質(zhì)流程和每月總結(jié)報(bào)告，時(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)維的質(zhì)量和成本，否則難以得到很好的成本節(jié)省。

（5）建立自助式知識(shí)庫(kù)，有效節(jié)省運(yùn)維成本
自助式知識(shí)庫(kù)是指對(duì)運(yùn)維中的典型問題和常見問題解答進(jìn)行專門的解答收集和自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)簡(jiǎn)單問題時(shí)，用戶先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則用戶進(jìn)行自助式申請(qǐng)維護(hù)，運(yùn)維中心為用戶每次維護(hù)申請(qǐng)都將在運(yùn)維系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。

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