競爭導致變革，行業(yè)內外的巨大競爭壓力致使各企業(yè)的客服模式也必須隨之變革。產(chǎn)品同質化、銷售手段與服務模式的雷同，更加劇了企業(yè)間對客戶的爭奪。如何采用有效的客戶服務模式來為企業(yè)帶來更多的附加價值，增加客戶滿意度，從而提高企業(yè)的市場競爭力已經(jīng)成為眾多企業(yè)需要思考并解決的問題。

　　企業(yè)的客服模式一般以客服呼叫中心（Call Center）為載體，傳統(tǒng)的呼叫中心采用電話、傳真服務為主。但隨著企業(yè)業(yè)務的拓展，地域覆蓋面積擴大，客戶群體膨脹并呈多樣化，且現(xiàn)代通信技術日新月異，客戶對于企業(yè)的客服水平要求不斷增長，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)很難適應時代發(fā)展的需求。因此企業(yè)必須加速變革的步伐，改變以往的客服模式，不斷提高客戶服務水平和質量，以樹立企業(yè)自身良好的品牌形象。

　　而其中最為引人矚目的是對互聯(lián)網(wǎng)通信技術的充分重視及利用，開創(chuàng)了網(wǎng)絡在線客服的新時代，使在企業(yè)線客服的概念得到認可并深入人心，為我國企業(yè)實現(xiàn)實時戰(zhàn)略做出了重要貢獻。近年來我國互聯(lián)網(wǎng)接入成本不斷降低，互聯(lián)網(wǎng)一直呈快速發(fā)展態(tài)勢。統(tǒng)計數(shù)字顯示，截止今年6月底，我國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)已超過1.23億，其中寬帶接入用戶達7700萬，聯(lián)網(wǎng)計算機達5450萬臺。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的工作、生活方式，也同時影響到人們對企業(yè)客戶服務方式的需求。越來越多的人選擇通過互聯(lián)網(wǎng)來了解企業(yè)的產(chǎn)品信息，并期望通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)更多的購買活動，比如現(xiàn)今電子商務的火爆發(fā)展就是很好的證明。

　　網(wǎng)上客服不僅僅是簡單的對傳統(tǒng)客服方式的補充，更重要的意義是跟隨了時代的潮流需求，因為網(wǎng)絡營銷的開展必然需要網(wǎng)上客服來進行支持，才能適應客戶的習慣。單一的客服方式將會顯得力不從心，不再能夠滿足所有的客戶，為了給更多的客戶提供更好的服務，走向融合的客服方式將是未來主流。

　　企客商務通系統(tǒng)。這種新型的客服系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構建方式，融合計算機通信技術、電話網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術等，為企業(yè)量身定做了一套全新的客服模式，使得企業(yè)客服水平有了質的提升。該系統(tǒng)既能夠為企業(yè)從零搭建全新的客服系統(tǒng)，也能夠在原有客服呼叫中心的基礎上進行方便的嵌入，而不必拋棄原來花費巨資購買的各種軟硬件，成為各種類型的企業(yè)搭建、升級客服呼叫中心的首選產(chǎn)品。

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